Ikea.com im Test

Bei IKEA sind alle per „Du”

 
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IKEA wurde 1943 gegründet. Der Name setzt sich aus den Initialen des Gründers, Ingvar Kamprad, sowie den ersten Buchstaben des Bauernhofs Elmtaryd seiner Heimatgemeinde Agunnaryd in Südschweden zusammen. Ingvar Kamprad war gerade 17, als er den Namen IKEA registrieren ließ. Innerhalb von sechs Jahrzehnten wurde aus der kleinen Firma ein in 40 Länder agierendes Einzelhandelsunternehmen. IKEA ist eine private Gruppe von Unternehmen, die sich im Besitz einer Stiftung in den Niederlanden befindet. Den Online-Shop gibt es seit gut zehn Jahren.
 

 

Getestet von Si

Ziel des Homeshoppings auf ikea.de ist es, rund um die Uhr „ein breites Sortiment formschöner und funktionsgerechter Einrichtungsgegenstände zu Preisen anzubieten, die so günstig sind, dass möglichst viele Menschen sie sich leisten können”. Das Sortiment bietet Einrichtungslösungen für jeden Raum zu Hause – für Romantiker ebenso wie für Minimalisten. Daneben gibt es viele Tipps und Informationen rund um alle Einrichtungsfragen sowie Mitmach-Aktionen. Für deutsche Verhältnisse gewöhnungsbedürftig ist die Ansprache: Bei IKEA sind konsequent alle per „Du”.

Plus: Merkzettel

Während des Online-Shoppings kann eine Merkliste angelegt werden, die bei Bedarf auch ausgedruckt und für den Einkauf im nächstgelegenen IKEA-Haus genutzt werden kann, denn die Online-Bestellnummern sind identisch mit denen der Einrichtungshäuser vor Ort.

Plus: Verfügbarkeitsprüfung

Bei der Prüfung der Verfügbarkeit des gewählten Produktes wird immer auch die Verfügbarkeit im nächstgelegenen IKEA-Haus anzeigt, so dass der Kunde auch spontan entscheiden kann, den Artikel online zu bestellen und liefern zu lassen oder ihn selbst abzuholen.

Plus: Produktdetails

Die Produktdetails sind ausführlich und übersichtlich aufgelistet. Die Beschreibung enthält auch Angaben zu den Verpackungsmaßen und zum Gewicht sowie nützliche Pflegehinweise, den Namen des Designers, Angaben zu ergänzendem Zubehör sowie Hinweise zur Eignung des Artikels bei gewerblicher oder privater Nutzung. Sofern eine Montageanleitung für das gewünschte Produkt vorliegt, ist diese bereits in den Produktdetails downloadbar.

Plus: Virtuelle Küchenplanung

Mit dem Küchenplanungsservice von IKEA-Homeshopping wird die Küche fachgerecht ausgemessen (die hierfür anfallenden Kosten in Höhe von 70 Euro werden bei einem Warenwert ab 1.000 Euro nach erfolgter Bestellung über den Online-Shop zurückerstattet). Anhand des Aufmaßes und der telefonisch besprochenen Vorgaben planen IKEA-Küchenexperten die Wunschküche. Anschließend gibt es ein Online-Meeting per Telefon und Internetzugang zur Präsentation der neuen Küche in 3D. Zu beachten sind die nicht unerheblichen Kosten, die für die spätere Montage der Küche in der Wohnung berechnet werden.

Plus: IKEA-Community

Die Seiten laden nicht nur mit aktuellen Informationen zum Stöbern ein, sie bieten mit „Jobs@IKEA” auch eine Job-Perspektive. Außerdem gibt es Tipps von Einrichtungsexperten und unter anderem ein Mitmach-Einrichtungs-Coaching in der hej-Community.

Plus: Suchergebnisse

Die Suche einzelner Produkte über die Suchfunktion funktioniert zuverlässig, die Suche kann nach zum Beispiel nach Preis, Farbe und Relevanz anschließend noch gefiltert werden. In der Produktauswahl werden immer alle IKEA-Produkte angezeigt – auch solche, die es im Onlineshop gar nicht gibt. Um nur die online verfügbaren Artikel anzeigen zu lassen, ist an einer vorgegebenen Stelle ein Häkchen zu setzen.

Plus: Erfassung persönlicher Daten

Personenbezogene Daten werden nur im Rahmen des Einkaufs genutzt, das heißt: zur Abwicklung der Bestellung und Zahlung, zur Lieferung von Ware und – soweit vereinbart – zur Erbringung weiterer Dienstleistungen.

Plus: Rückgaberecht

IKEA gewährt dem Kunden drei Monate lang ein freies Rückgaberecht. Die Ware ist innerhalb dieses Zeitraums unbenutzt und in Originalverpackung zusammen mit dem Lieferschein auf Kosten des Kunden zurückzugeben. Dabei ist anzugeben, ob Ersatz gewünscht oder der Kaufpreis zurückverlangt wird. Dieses Rückgaberecht gilt nicht für zugeschnittene Meterwaren und Küchenarbeits-Platten, für Grünpflanzen, preisreduzierte Waren und nach Kundenwunsch bezogene Sofas. Das gesetzliche Widerrufsrecht sowie die gesetzlichen Mängelansprüche des Kunden bleiben hiervon unberührt.

Plus: Virtueller Service

Anna ist eine virtuelle Internet-Kollegin, die seit April 2005 auf der IKEA-Website arbeitet und rund um die Uhr im Dienst ist. Sie weiß auf viele Fragen eine Antwort und beweist dabei viel Geduld.

Plus/Minus: Preisgestaltung, Versandkosten, Lieferzeit

Die Preise für IKEA-Produkte sind auch online ausgesprochen attraktiv, allerdings relativiert sich der Vorteil beim Kauf auf ikea.com, da ausschließlich per Nachnahme geliefert wird. Paketlieferungen bis 30 Kilo werden mit 9 Euro berechnet, Speditionslieferungen kosten 79 Euro. Die Lieferzeit beträgt ca. zwei Wochen nach Bestellung. Bei Sofas, die nach Kundenwunsch bezogen werden, beträgt die Lieferzeit ca. vier Wochen.

Minus: Zahlungs- und Finanzierungsmöglichkeiten

Im Onlineshop ist nur Nachnahme möglich: Wer bei IKEA online bestellt, muss den Kaufpreis und die Transportkosten beim Postboten oder beim Spediteur entrichten. Bei einem Warenwert von 1.000 bis 15.000 Euro bietet ikea.de Finanzierungsmöglichkeiten an – zu 0 % bei einer Laufzeit von 12, 24 oder 36 Monaten. Allerdings ist hier der Besitz einer Bezahlkarte (Verfügungsrahmen bis 15.000 Euro) erforderlich, für deren Beantragung sensible Daten preiszugeben sind.

Minus: Keine Altersüberprüfung

Für die Aufgabe einer Bestellung ist keine Altersangabe erforderlich. Die Plausibilität der Anmeldedaten wird nicht überprüft.

Minus: Wo sind die AGB?

Die AGB sind nicht auf der Startseite zu finden. Auf sie wird erst am Ende des Bestellprozesses hingewiesen.

Minus: Service

Der Kundenservice ist unter der Rufnummer 01 80 – 5 35 34 35 rund um die Uhr zum Preis von 14 Cent pro Minute aus dem Festnetz erreichen (Anrufe mit dem Handy können teurer sein), allerdings brauchen Anrufer viel Durchhaltevermögen: Sie werden per Computer durch ein schier endlose Menü geführt, bis sie – vielleicht – am Ende mit einem echten Service-Mitarbeiter verbunden werden. Ein Kontaktformular gibt es nicht. Eine an IKEA-SERVICE.DE1@IKEA.COM gestellte Mailanfrage wurde beim ersten Versuch nicht beantwortet – es gab lediglich einen Autoresponder. Erst auf eine erneute Nachfrage hin (eine Woche später) antwortete der Kundendienst umgehend. Die Fragen wurden vom Service-Team dann auch kompetent und freundlich beantwortet.

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“Anna”, die virtuelle IKEA- Beraterin, weiß auf viele Fragen Rat.

Fazit

Beim IKEA-Homeshopping fehlt ein bisschen die ganz besondere Atmosphäre der örtlichen Einrichtungshäuser – diese gehört für viele IKEA-Kunden einfach dazu. Wohl auch deshalb wird bei der Produktsuche immer auch darauf hingewiesen, dass das, was online angeschaut wird, im nächstgelegenen IKEA-Haus ebenfalls zu haben ist. Dabei gibt man sich viel Mühe, auf den Seiten nicht einfach nur Produkte zu präsentieren, sondern die User auch ausgiebig zu informieren und mit besonderen Aktionen zum Mitmachen zu animieren.

Der Internetauftritt wurde in diesem Test in Gestaltung und Usability mit der Note 1,6 bewertet, das Preis-Leistungsverhältnis sogar mit der Note 1,4 – in beiden Bereichen konnten beim Testbesuch gute bis sehr gute Noten vergeben werden. Etwas zu wünschen ließ allerdings der Service-Bereich, der mit der Note 2,8 nur befriedigend abschnitt. Grund hierfür war vor allem die schwierige persönliche Kontaktaufnahme zum Service-Team.

Mit der Note 1,7 (gut) erhielt ikea.de im Gesamtergebnis eine erfreulich positive Bewertung.

Zum Vergleichstest

  Ikea.de – Testbericht  
       
     
  Gesamtnote 1,7  
  Internetauftirtt 1,6   4-5  
  Preis/Leistung 1,4   4-5  
  Service 2,8   3-0  
     
10. Mai 2011

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